新疆青年网移动版

　　针对“一名男乘客抢占餐车座位遭拒狂扇女乘务员耳光”一事，7月29日，经兰州铁路公安局武威铁路公安处指挥中心工作人员证实，视频中打人男子系兰州铁路局职工，已被公安机关处以行政拘留15日、罚款1000元的处罚。(7月29日中国网)

　　不可否认，这就是一起很简单的乘客与乘务员之间的矛盾冲突问题，尽管这名乘客的身份略有不同，但本质上却是一样。虽然打人者已被处罚，但其背后仍有很多值得深思的地方。

　　“特权主义”何时能灭绝?可以想象，这名铁路通勤职工之所以动手打乘务员，无非就是觉得自己是内部人员，本就应该享有“特权”，谁知道乘务员却“不给面子”，让通勤职工感觉在众人面前下不了台，于是才有了打人的举动。可是，如果当时通勤职工拿出自己的工作证件，或者提供自己是内部人员的相关佐证，乘务员还会拒绝他抢占餐车座位吗?答案不言而喻。现实生活中，这样的实例有太多太多，内部人员有“特权”的事情大家早就见怪不怪，也正因如此，当“特权主义”遭遇“原则主义”，必然会引发矛盾冲突。尽管要想短时间内就铲除“特权主义”并不现实，但是我们仍应从眼前做起，一点点规范、一步步杜绝，否则迟早还会惹出其他事端。

　　服务何时能“以人为本”?笔者曾有过这样一段遭遇，乘坐沈阳到北京的列车，因乘客太多，只买到站票，于是从下午五点上火车到次日凌晨三、四点钟到站点，一直是“一只半脚沾地”站着，上厕所更是要从座位靠背上翻爬。当时笔者就曾想过，火车到底有没有超载一说。或许火车站无法预估有多少人会乘车，但是否可以按照车厢容量来限定票数，避免乘客被“挤爆”?尽管乘客无法选择能买到哪种类型的车票，但铁道部门是否可以有所作为，让乘客能更有尊严的站着?如报道中的通勤职工，我想他之所以要到餐车“蹭座位”，必然也是站累了，试想，如果他本就有座位，打人事件又怎会发生?服务需要以人为本，这不应是口号，而需要相关部门有真作为。

　　服务人员何时能做到“服务更贴心”?必须承认，当前在很多服务人员身上都存在一种“傲气”，在他(她)工作的“一亩三分地”，就必须按照他(她)的规矩来办事，否则就很难有“好脸色”。就报道中的事件而言，如果服务人员态度好些，处置更灵活些，比如另外找个地方让乘客休息，相信乘客也会谅解并积极配合，更何况这名乘客本就是内部人员，更不会做出“相煎太急”的事情。问题的关键就在于，如何搭好乘客与乘务员之间的桥梁，让服务更贴心，这其中考验的不仅是服务人员的能力素质，更考验有关部门的教育管理水平。

　　目前该事件只能说暂时告一段落，或许等待通勤职工的还有单位处罚，但我们大家都应好好反思自省，多换位思考、多谨守本分，毕竟社会和谐需要大家共融共建，也希望这起事件能够敲响警钟，推动社会有更多进步。

　　作者：陆仁忠